Clientes reclamam de falhas de segurança e comunicação em parceria da Livelo com a Stix
Na última semana de setembro, a Livelo fechou uma parceria com a Stix, programa de fidelidade criado pelos grupos Pão de Açúcar e RaiaDrogasil, permitindo que clientes Livelo utilizem os pontos do programa para pagar compras em algumas lojas da Droga Raia e Drogasil. Contudo, menos de um mês após o anúncio da novidade, a parceria tem sido alvo de muitas críticas por parte dos usuários.
São duas as reclamações principais dos clientes Livelo:
Confusão no uso de pontos Livelo
Os clientes reclamam de comunicação pouco clara sobre a parceria, especialmente nos atendimentos nas farmácias. Alguns alegam que foram induzidos a usar pontos Livelo, pensando que estavam usando pontos da Stix no pagamento da conta.
Outros relatam que foram surpreendidos pelo atendente da farmácia com a informação de que tinham um desconto disponível, mas os profissionais da Droga Raia e Drogasil também não sabiam explicar a origem do benefício.
Em todos os casos, os clientes alegam não terem recebido comunicação da Livelo sobre a parceria e muito menos sobre a péssima conversão dos pontos (cada 1.000 pontos Livelo equivalem a R$ 15 de desconto);
Possível falha de segurança
Outro problema levantado pelos clientes foi a falta de segurança no uso dos pontos. A reclamação é que os pagamentos com os pontos Livelo estão sendo autorizados somente com informação do CPF, sem exigência de código de autorização. Isso deixa expostas todas as contas Livelo, uma vez que o número do CPF é um dado relativamente fácil de ser obtido na internet.
O regulamento da parceria prevê a utilização de um código gerado no aplicativo Livelo pelo cliente, o que oferecia maior segurança à transação, mas essa etapa parece não estar sendo respeitada na prática.
Reclamações
No perfil da Livelo no Reclame Aqui, pesquisando por “Stix”, já é possível encontrar quase 20 reclamações sobre a nova parceria, a mais antiga publicada no dia 03/10/2023. Confira alguns dos relatos:
Quando respondeu aos clientes – apenas 5 casos tiveram resposta até então – a Livelo foi pouco clara e, na maioria das vezes, apenas reproduziu o que já consta na página da parceria no site do programa, orientando os clientes sobre como utilizar os pontos na Droga Raia e Drogasil. Apenas em um dos casos – o primeiro da galeria de imagens acima – a Livelo cancelou o pedido e estornou os pontos.
Desde o início da semana, as queixas dos clientes Livelo ganharam força, com a divulgação dos casos em grupos de WhatsApp e Telegram e em perfis de influencers no Instagram, como o André Brito (@milhasaovivo) e o Augusto (@queroviajarnafaixa), que fizeram publicações denunciando a situação no dia de ontem (17/10).
Com a repercussão, a Livelo agiu rápido no Instagram e publicou, ontem ainda, no feed e no stories, conteúdo sobre a parceria com a Stix, mas sem responder aos questionamentos dos usuários, apenas reproduzindo, mais uma vez, o que já consta na página da parceria.
O que diz a Livelo
O Melhores Cartões procurou a Livelo com o objetivo de esclarecer os fatos. A resposta da empresa, no entanto, seguiu o padrão apresentado no Reclame Aqui e no Instagram, com pouca clareza e sem responder às questões principais.
Confira a nota da Livelo na íntegra:
A Livelo, maior empresa de recompensas do país, informa que sua parceria com a Stix entrou em vigor em 25/09/2023 e desde então possibilita que o cliente pague parte do valor da compra com seus pontos Livelo em lojas físicas da Droga Raia e Drogasil através da solução PagStix.
Para utilizar a novidade, é preciso informar o CPF no caixa das farmácias parceiras e sinalizar que deseja utilizar os pontos Livelo. O cliente deverá, obrigatoriamente, completar o valor da compra utilizando outras formas de pagamento, como cartões de crédito ou débito, dinheiro ou PIX.
O cliente deverá responder uma pergunta de segurança solicitada pelo atendente para concluir a transação. Caso o consumidor possua uma conta na Livelo, mas ainda não seja cadastrado na Stix, a criação da conta será realizada automaticamente durante o processo de utilização dos pontos, podendo este ser descadastrado a qualquer momento nos canais da Stix.
A Livelo reforça que está constantemente aprimorando as formas de juntar e trocar pontos para proporcionar as melhores experiências e fazer parte do cotidiano das pessoas. A companhia se coloca à disposição dos clientes para eventuais dúvidas por meio de seus canais oficiais de comunicação.
Nos resta seguir acompanhando a situação. Caso venham a surgir fatos novos, manteremos todos informados.
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